Урок 1

Что такое входящая заявка? В чем ее важность?

1. Клиент знакомится со студией. Когда начинается сервис?

2.Сохранить и преумножить труды всей команды.

3. Сделать нового клиента постоянным.

Урок 2

Услуги студии и как их презентовать?

1. Маникюр с покрытием - эта услуга выполняется опытным мастером который использует стерильный инструмент и одноразовые расходные материалы. В услугу входит снятие старого покрытия гель-лак, снятие идет в подарок, далее комбинированный маникюр, выравнивание ногтевой пластины, покрытие гель-лаком, обработка кутикулы ароматным маслом.

2. Педикюр с покрытием - включает в себя обработку стоп смарт диском, это новая технология позволяющая сделать кожу стоп еще мягче, после обработки смарт диском наносится молекулярное масло которое втирается в кожу специальной насадкой, также входит обработка пальцев и покрытие их гель-лаком, снятие старого гель лака, если он есть, идет в подарок.

3. Оформление бровей - у нас работают талантливые бровисты, которые делают красивое оформление бровей. Услуга коррекция и окрашивание бровей включает коррекцию бровей пинцетом и воском, окрашивание хной или краской (чем именно окрашивать лучше посоветоваться с мастером), мастер подберет оттенок краски или хны под ваш цветотип, под цвет волос, после услуги брови будут выглядеть органично и ухоженно.

4. Дизайн - придать шарм и настроение свежему маникюру и педикюру можно при помощи дизайна. К вашим услугам большой выбор экспресс-дизайнов за 5 минут : паутинка, блестки, втирка и так далее. Возможны и более сложные дизайны. Вы можете выбрать дизайн в интернете и по картинке мастер сделает такой же. Варианты дизайнов так же представлены на типсах в студии.

5. Счастье для рук -парафинотерапия,после этой процедуры кожа рук станет напитанная, увлажненная и гладкая надолго.

Урок № 3
Как правильно ответить на вопрос: " Сколько стоит?"



Презентация услуги (Урок 2) + презентация цены:

Стандарт: Базовая цена - Скидка- ДО КОНЦА НЕДЕЛИ- итоговая цена.



Маникюр с покрытием, Педикюр с покрытием, Оформление бровей - стандарт

4. Дизайн - 1 ноготь 50 р , все ногти 290р

5. Счастье для рук- 490р, но если сразу после услуги, то 290р

Урок № 4
Как легко записывать клиентов?

Урок № 5

Дополнительная продажа. В чем ее важность?

1) Для клиента

2) Для администратора

3) Для коллег

4) Для студии

Урок № 5

Как администратор увеличивает количество записей?

- по телефону/ в соц сетях/ клиент зашел с улицы
- клиент в студии (сидит на услуге, клиент на ресепшене)

Входящий звонок

Админ: Студия красоты VIZAVI на Столетовском/ на Юмашева Администратор *Имя*, здравствуйте!

Клиент: Здравствуйте, подскажите, сколько у вас стоит маникюр?

Админ: Да, конечно, сейчас всё расскажу. Как я могу к вам обращаться

Клиент: Элизабет

Админ: Элизабет, уточните пожалуйста, вас интересует маникюр с покрытием?

Клиент: Да

Админ: Маникюр с покрытием и снятие старого покрытия гель-лак в подарок - базовая цена ЦИФРА р, до конца недели действует скидка на первый визит ЦИФРА, итоговая цена составит ЦИФРА.

Сегодня (если сегодня нет, то завтра) есть свободные окна в 18:00 и на 19:00, записать вас?

Клиент: Да, запишите на сегодня на 18:00.

Админ: Хорошо,записываю вас сегодня на 18:00 на услугу снятие/маникюр/покрытие (администратор проговаривает все, чтобы исключить недопонимания).Дальше, ВАЖНО, администратор на этом не заканчивает продажу. А совершает попытку ПРОДАТЬ другие услуги студии. Продолжает:Элизабет, в нашей студии есть еще такие услуги как педикюр и оформление бровей, рассказать подробнее?

Клиент: ДА/нет, администратор также рассказывает об услугах, придерживаясь речевой конструкции, которая указана выше, если клиента заинтересовала какая-то из предложенных услуг выше. Предлагает окна.

• Хорошо, Элизабет, скажите, знаете как нас найти?
  
  

Для чего задается вопрос о том знает ли клиент, как нас найти? Для того, чтобы клиент ощутил заботу о нем (это и есть сервис). Второе, чтобы он смог быстро нас найти и не тратил свое время.

• Нет.
  
  
• Администратор объясняет как добраться к студии, проговаривает ориентиры. После говорит: также могу прислать вам ссылку на Яндекс карты СМСкой. (высылает именно по СМС)Когда будете подходить к нам, позвоните нам, администратор может Вас встретить. Сохраните пожалуйста этот номер телефона, это номер ресепшена. (Если клиент не может найти студию, администратор должен выйти на улицу и встретить клиента возле того места, где он находится (если клиент заблудился).
  
  

Второй вариант развития событий:


при предложении свободных окон и записи сегодня/завтра клиент отвечает-Нет, пока не надо,спасибо, я перезвоню.Здесь начинается работа с возражениями которую проводит администратор.Что такое работа с возражениями? Кратко, это выявление причины отказа и умение донести клиенту аргументы в пользу обратного. Мы с вами не будем уходить глубоко в этот вопрос, но первичную/базовую работу с возражениями администратор должен уметь проводить и должен проводить.Обрабатывать возражения - это всегда неприятно. Это как идти на конфликт, примерно такие эмоции могут возникать у администратора, тем не менее, администратор должен быть устремлен записать клиента и тем самым не быть безучастным к возражениям клиента. Нужно выяснить ПОЧЕМУ НЕТ? Как это сделать? Нужно в ответ на отказ задать вопрос. Скажите, а почему не хотите записаться СЕЙЧАС? И дальше, чтобы смягчить "наглость" нужно мягко "накидать" вариантов почему нет, чтобы клиент нашелся что ответить, а также чтобы, повторюсь, смягчить наглость вопроса. Итак:

Скажите, а почему не хотите записаться СЕЙЧАС? Может быть подобрать окна в другие дни или вас не устроила цена? (важно задавать этот вопрос ЛАСКОВЫМ голосом, не с напором, а в "манере простоты")Клиент может быть в некой растерянности несколько секунд, но после он даст ответ.Эта информация поможет нам выяснить истинные причины отказа и помочь в дальнейшей работе с этим клиентом.